居然之家首推三年“三包”服務(wù)、藍(lán)景麗家做出“滿意服務(wù)9項(xiàng)新承諾”、百?gòu)?qiáng)家具提供“5項(xiàng)增值服務(wù)”……在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之前，京城家居企業(yè)的新舉措頻出，意在急補(bǔ)服務(wù)漏洞，以提升顧客滿意度。北京市場(chǎng)協(xié)會(huì)家居分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)劉晨認(rèn)為，相對(duì)其他商業(yè)類(lèi)行業(yè)而言，家居行業(yè)服務(wù)已屬領(lǐng)先，但如何把這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落到實(shí)處仍是個(gè)問(wèn)題。
企業(yè)頻推新服務(wù)舉措
從3月2日開(kāi)始，在居然之家簽單的消費(fèi)者驚喜地發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售合同中對(duì)于“三包”的規(guī)定進(jìn)行了修改，將三包服務(wù)期由一年延長(zhǎng)至三年。“這份合同，真是給人吃了一顆定心丸。”一位正準(zhǔn)備簽單的消費(fèi)者告訴北京商報(bào)記者，“敢把延長(zhǎng)服務(wù)期直接寫(xiě)進(jìn)銷(xiāo)售合同，說(shuō)明居然之家并非空口承諾，是來(lái)真的”。
當(dāng)日，在居然之家麗澤店，一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)隆重舉行，主題正是居然之家正式宣布延長(zhǎng)“三包”服務(wù)期。居然之家總裁汪林朋當(dāng)著上百名到場(chǎng)的家居建材老總公開(kāi)承諾：家具建材“包修、包換、包退”期限由原來(lái)的一年延長(zhǎng)至三年;家裝“包修、包換、包退”期限由原來(lái)承諾的兩年延長(zhǎng)至三年。汪林朋的承諾得到在場(chǎng)商家的鼎力支持，老總們紛紛在承諾板上執(zhí)筆簽名，對(duì)全社會(huì)公開(kāi)宣布履行居然之家首推的的新“三包”服務(wù)承諾。
幾天之后的3月5日，藍(lán)景麗家攜手駐場(chǎng)21家品牌廠商成立“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”，共同做出“誠(chéng)信‘3·15’，滿意服務(wù)9項(xiàng)新承諾”。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，這9項(xiàng)服務(wù)新承諾十分“苛刻”，幾乎涵蓋消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家居產(chǎn)品售前、售中、售后的所有環(huán)節(jié)，除了同樣將商品質(zhì)保期延長(zhǎng)至三年以外，還打破行業(yè)內(nèi)只針對(duì)“五環(huán)內(nèi)免費(fèi)送貨”的慣例，提出“北京市范圍內(nèi)免費(fèi)送貨、安裝”，以及多項(xiàng)向消費(fèi)者傾斜的舉措。
在家居賣(mài)場(chǎng)爭(zhēng)相推出服務(wù)新舉措之時(shí)，品牌廠商也打起了“特色服務(wù)牌”。3月10日，百?gòu)?qiáng)家具宣布升級(jí)服務(wù)舉措，向京城消費(fèi)者推出“3年質(zhì)保、1 個(gè)月包退、5項(xiàng)增值服務(wù)”。其中，購(gòu)買(mǎi)百?gòu)?qiáng)家具可獲得配飾設(shè)計(jì)服務(wù)、由百?gòu)?qiáng)資深軟裝設(shè)計(jì)師量身打造家具配飾擺放方案、一年內(nèi)免費(fèi)上門(mén)拆裝一次及實(shí)木家具免費(fèi)專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)一次、先參觀工廠后買(mǎi)家具等令人耳目一新的5項(xiàng)增值服務(wù)，贏得叫好聲一片。
2013年的“3·15”前夕，家居企業(yè)紛紛拿服務(wù)做文章，不約而同地頻頻推出新服務(wù)舉措，意味著今年消費(fèi)者將獲得更貼心的家居購(gòu)物感受。
市場(chǎng)逼出服務(wù)升級(jí)
家居行業(yè)集中升級(jí)服務(wù)，并非偶然，可以說(shuō)是被市場(chǎng)逼出來(lái)的。
據(jù)居然之家副總裁任成透露，此次居然之家做出服務(wù)期延長(zhǎng)至三年的新“三包”服務(wù)承諾，就是因?yàn)?ldquo;發(fā)現(xiàn)在客戶投訴中20%左右都是因?yàn)?lsquo;三包’觸發(fā)的”。她指出，家具建材是一種金額高、耐用度久的生活產(chǎn)品，在過(guò)去執(zhí)行的一年“三包”期限內(nèi)很少出現(xiàn)問(wèn)題，而那些剛過(guò)三包期一兩個(gè)月產(chǎn)品就出現(xiàn)問(wèn)題的用戶心里就會(huì)覺(jué)得很不舒服，感覺(jué)很冤。“我們接到這樣的投訴按規(guī)定可以不予受理，但出于品牌形象和口碑需要又不能不管，進(jìn)退兩難。”為了避免這種尷尬，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，居然之家干脆將“三包”服務(wù)期延至三年，“這樣就能減少很多消費(fèi)者的煩惱”。
藍(lán)景麗家總經(jīng)理尹勃也表示，通過(guò)分析近年來(lái)藍(lán)景麗家的消費(fèi)者投訴情況發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量投訴在逐年下降，到了一個(gè)很低的水平，但與服務(wù)相關(guān)的投訴卻在逐年上升。2012年，有關(guān)商品質(zhì)量性投訴僅占總投訴量的12.1%，服務(wù)性投訴卻占到總量的87.9%，其中主要表現(xiàn)為延遲送貨、誠(chéng)信溝通不夠、處理投訴不及時(shí)等。為了給消費(fèi)者提供真正的“滿意服務(wù)”，藍(lán)景麗家攜手21家品牌廠商做出的9項(xiàng)新承諾特別規(guī)定：接到投訴24小時(shí)內(nèi)需回復(fù)顧客并給出解決方案，48小時(shí)內(nèi)需與顧客溝通完畢且達(dá)到顧客滿意;由于賣(mài)方原因發(fā)生商品(含部分商品)延期送貨的情況，按照合同約定送貨之日起至顧客所購(gòu)商品全部送貨到約定送貨目的地完畢后計(jì)算延遲時(shí)間，并按全部貨款的1%/天的比例賠付給顧客;如實(shí)介紹商品，誠(chéng)信履行承諾;當(dāng)顧客與廠商在購(gòu)買(mǎi)及售后過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，廠商在沒(méi)有充足證據(jù)證明已向顧客告知應(yīng)盡義務(wù)時(shí)，賣(mài)場(chǎng)將按照顧客的訴求判定執(zhí)行。
“服務(wù)是有價(jià)值的商品，但在中國(guó)消費(fèi)者卻不需要付錢(qián)就能享受到家居行業(yè)的服務(wù)。近年來(lái)成本不斷上漲，家居企業(yè)卻在不斷地探索服務(wù)提升，堅(jiān)持向消費(fèi)者傾斜的態(tài)度，體現(xiàn)了家居行業(yè)有別于其他行業(yè)的境界。”劉晨表示。
服務(wù)關(guān)鍵在于落實(shí)
雖然家居行業(yè)發(fā)展只有短短的十幾年，但相對(duì)于商業(yè)類(lèi)其他行業(yè)，家居行業(yè)服務(wù)已經(jīng)處于領(lǐng)先地位。比如康潔向全社會(huì)公開(kāi)承諾“不滿意就退貨”，這個(gè)無(wú)條件的“不滿意”需要莫大的勇氣，也曾受到質(zhì)疑，但康潔正身體力行地踐行著。
“毫不夸張地說(shuō)，居然之家14年的發(fā)展史就是服務(wù)提升史。”在“三包”延長(zhǎng)至三年的新聞發(fā)布會(huì)上，汪林朋回顧自2000年第一個(gè)向消費(fèi)者承諾 “先行賠付”以來(lái)，相繼推出的綠色環(huán)保、非質(zhì)量問(wèn)題一個(gè)月無(wú)理由退換、統(tǒng)一收銀和統(tǒng)一換貨、明碼實(shí)價(jià)、同一品牌同一價(jià)、家裝零增項(xiàng)、送貨安裝零延遲、百分百純進(jìn)口、紅木全保真等十大服務(wù)承諾的歷程，表示“這些其實(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們還要提供更多的創(chuàng)新服務(wù)”。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時(shí)也會(huì)被一些小細(xì)節(jié)所打敗，因?yàn)楫a(chǎn)品最終讓消費(fèi)者可以使用，要經(jīng)過(guò)送貨、安裝等一系列售后服務(wù)鏈條，任何一個(gè)環(huán)節(jié)不到位都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。當(dāng)客戶向廠商投訴時(shí)，由于售后部門(mén)沒(méi)有及時(shí)反饋導(dǎo)致整筆買(mǎi)賣(mài)的失去或品牌榮譽(yù)受損這樣的事并不鮮見(jiàn)。劉晨指出，家居行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，需要通過(guò)服務(wù)來(lái)提升顧客滿意度，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，好的服務(wù)固然重要，把服務(wù)落到實(shí)處更為重要。（謝佳婷）
