汪先生向本報(bào)反映，兩個(gè)月前，在香河一家大型家居市場訂購了衣柜、書柜（書柜裝修效果圖）和鞋柜（鞋柜裝修效果圖），送貨后，汪先生發(fā)現(xiàn)衣柜、書柜的隔板的制作工藝與之前在家具展廳里看到的不相符，拒絕簽收這組家具，送貨人員將家具拉走后，廠商也沒有積極聯(lián)系解決。汪先生后來提出退貨，廠商稱，定制的家具不能退貨。汪先生表示，當(dāng)初簽合同訂家具時(shí)，店方就讓其交納了全款，現(xiàn)在出了問題，作為消費(fèi)者很被動(dòng)。那么， 購買家具在送貨前交齊全款是否合理?購買定制家具后能不能退換貨?針對家具銷售過程中的客訴焦點(diǎn)記者進(jìn)行了求證。

　　家具商熱衷生產(chǎn)前收全款

　　當(dāng)買家具先交訂金、貨到后再付余款，這是消費(fèi)者認(rèn)同的付款方式，而現(xiàn)在不少商家讓消費(fèi)者在送貨前一次性交齊全款，就是大部分消費(fèi)者不能理解的事了。記者走訪了幾家北京的大型家居賣場，銷售人員都向記者表示，非定制類的標(biāo)準(zhǔn)化家具，基本都是在簽合同時(shí)預(yù)付一部分定金，貨到后再交齊余款。但定制類家具，如櫥柜、衣柜等，都是需要交齊全款后才能下單。

　　一位紅星美凱龍銷售人員告訴記者，其實(shí)非定制類的標(biāo)準(zhǔn)化家具在購買時(shí)交全款，還是預(yù)付款，是商家和消費(fèi)者商定的，沒有硬性規(guī)定。消費(fèi)者如果認(rèn)可商家的品質(zhì)和信譽(yù)，交全款也未嘗不可。有些商家會(huì)還推出類似“交全款打8折”的優(yōu)惠措施。只不過全款一交，消費(fèi)者手里的主動(dòng)權(quán)就少了，要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)也隨之增加。所以大部分消費(fèi)者都是選擇交一定預(yù)付款，等到貨安裝滿意后再結(jié)清，京城絕大多數(shù)賣場都是如此操作。

　　對于定制家具來說，交全款卻已然成為了業(yè)界不成文的規(guī)定。目前，定制家具的通用流程是8大步驟：雙方溝通—選定定制產(chǎn)品的設(shè)計(jì)—設(shè)計(jì)師實(shí)地測量—確定設(shè)計(jì)(材料、大小、顏色等)—下訂單并交全款—廠家生產(chǎn)產(chǎn)品—商家發(fā)貨并安裝—買家驗(yàn)收。“不交全款就不會(huì)給您下單，如果東西做出來后，您又說不要了，那我們的損失就大了。”好萊客衣柜的一位銷售人員說道。

　　在天壇家具的自營店，記者卻發(fā)現(xiàn)，非定制類的標(biāo)準(zhǔn)化天壇家具，在簽合同時(shí)也需要一次性付清全款。天壇家具銷售人員表示，購買家具付清全款一直以來就是天壇家具銷售的流程，多年來一直如此。

　　非定制家具多數(shù)先收訂金

　　幾年前，一統(tǒng)家居就出現(xiàn)過買家具需要交全款，交款后半年見不到家具、不少消費(fèi)者投訴的事件發(fā)生。對于非定制類家具需不需要交全款的問題，記者采訪了行業(yè)內(nèi)相關(guān)人士。

　　北京家具品牌聯(lián)盟秘書長殷超告訴記者，一直以來，沒有文件規(guī)定購買家具是否必須一次性付全款，都是由雙方約定俗成的：“購買家具需付全款，也并不能說此商家違規(guī)操作，這主要還是看產(chǎn)品的購買情況和消費(fèi)者的購買能力。如今在很多賣場買家具可以先付預(yù)付款，是因?yàn)橘u場起到了第三方監(jiān)督、保障的作用。”北京家居行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長劉晨也表示，主流家居大賣場一般都會(huì)遵循先付定金、貨到后付余款的原則，因?yàn)橘u場不僅要銷售，還要保證消費(fèi)者的權(quán)益。“比如說居然之家，哪怕你在購買家具時(shí)一次性交齊了全款，售后一旦出現(xiàn)問題，居然就會(huì)采取先行賠付機(jī)制。” 中國家具協(xié)會(huì)理事長朱長嶺也認(rèn)為，如果這個(gè)賣場、或者這個(gè)品牌有良好的信譽(yù)，購買時(shí)付全款也無妨。但如果在一些小家具城中購買家具，就一定要慎重考慮交全款的事情。

　　對于非定制類的標(biāo)準(zhǔn)化家具來說，是否交全款及送貨期都是需要買賣雙方協(xié)商進(jìn)行的。如果消費(fèi)者信任這個(gè)品牌，當(dāng)然可以接受。不過，買方付預(yù)付款，待貨清后再結(jié)清余款，這對消費(fèi)者顯然是更有利的做法，這樣在維權(quán)時(shí)更能掌握主動(dòng)權(quán)。

　　定制家具能否退換依情況而定

　　在搜集了各種有關(guān)定制類家具的退換貨投訴案例后發(fā)現(xiàn)，用戶在購買定制家具后不滿意的主要情況有三種：第一，定制家具質(zhì)量出現(xiàn)問題，如隔板變形、測量有誤、不能與墻體貼合等;第二，定制化的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)效果圖與實(shí)物有一定的出入;第三，定制家具是家庭消費(fèi)產(chǎn)品，定制人群并非最后的消費(fèi)人群，比如父母替子女去定制，最后子女不滿意。而對于定制家具必須交全款，很多消費(fèi)者更覺得這是霸王條款。

　　“定制家具與標(biāo)準(zhǔn)化家具不一樣，購買的消費(fèi)者如果要求退貨，產(chǎn)品退貨之后照樣可以賣給其他用戶。而定制家具不同，定制家具在前期設(shè)計(jì)師實(shí)地測量時(shí)，商家就已經(jīng)開始承擔(dān)定制家具的成本費(fèi)用了，所以一旦確定下訂單，消費(fèi)者繳納定制家具的全款是有利于良性的商業(yè)運(yùn)作的。”好萊客北京地區(qū)總經(jīng)理宋志華說道，“當(dāng)然，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，好萊客是可以退換貨的。”歐派櫥柜副總姚剛也表示，歐派定制類產(chǎn)品如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，是可以給客戶退換貨的，但如果是個(gè)人問題，如“花色不喜歡”、“實(shí)物與我想象中的不符”等，是不能夠退換貨的。

　　家居行業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)人士均認(rèn)為定制類家具收全款屬于合理行為，并不屬于“霸王條款”。劉晨秘書長認(rèn)為，定制家具退貨后會(huì)影響二次銷售，所以如果不是嚴(yán)重質(zhì)量問題肯定不退換。殷超秘書長表示，在定制家具的種種案件中，不能根據(jù)一方而論，商家和消費(fèi)者的權(quán)益都需要受到保護(hù)。

　　有口碑的大品牌出現(xiàn)質(zhì)量問題可以退換貨，但很多小品牌定制家具無論出現(xiàn)何種問題，都是只修不換。中國建筑裝飾協(xié)會(huì)住宅裝飾裝修委員會(huì)秘書長張仁表示，目前國家在訂制家居領(lǐng)域還沒有出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者的權(quán)益往往無法得到保障。針對消費(fèi)者在這一條款中處于弱勢地位，他建議消費(fèi)者在簽訂定制家具協(xié)議時(shí)，將產(chǎn)品的材料、顏色、尺寸、規(guī)格細(xì)化為書面材料，以備今后有據(jù)可依，有證可查。